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Yann Gourvennec nous annonce la sortie imminente de son ouvrage Les médias sociaux expliqués à mon boss, co-écrit avec Hervé Kabla. Ce livre fait le point sur les usages en entreprise des réseaux sociaux, sites participatifs et 2.0, en s’appuyant pour cela sur les témoignages des membres de l’Association Media Aces.

Les médias sociaux en entreprise sont aujourd’hui une réalité, pratiquée quotidiennement par des grands comptes et des PME. Mais il n’est pas toujours facile de convaincre sa Direction de leur pertinence et encore moins de mener des projets à bon escient, non pas parce que c’est à la mode, mais parce que c’est utile.

Les médias sociaux expliqués à mon boss fournit les clés pour relever ces deux défis. L’ouvrage, documenté, avec force graphiques, allie théorie et pratique. Il est ponctué par les dessins humoristiques de Fix, ce qui ne gâte rien !

Mettant en pratique ce qu’ils promeuvent, les auteurs ont eu la bonne idée de mettre en ligne tous les schémas de l’ouvrage. Qui plus est, il est possible de les réutiliser puisqu’ils sont sous licence Creative Commons !

Retrouvez ici les schémas et le livre pour qu’en 2011 votre entreprise soit résolument orientée Web social !

Crowd, photo de James Cridland

L’une des caractéristiques du Web 2.0 tel que décrit par Tim O’Reilly est son caractère “éditable” ou “piratable” (hackable en anglais). Les sites, services et applications se construisent par touches successives, en recomposant en permanence des briques existantes. C’est tout le sens des mash-ups (agrégation de contenus tirés d’autres sources) ou des applications utilisant les API d’autres services Web (Google Maps, Twitter, etc.)

Cette tendance n’est pas seulement technique, elle est comportementale. Le Los Angeles Times analyse dans son article
“Essay: Technology changes how art is created and perceived” comment elle se traduit dans le domaine de l’art.

L’article prend plusieurs exemples. L’un d’entre eux est le Johnny Cash project. Il s’agit d’un site hommage à Johnny Cash sur lequel les internautes sont invités à construire collectivement un vidéo clip pour le titre “Ain’t no Grave”. Les internautes peuvent soumettre un dessin pour chaque image du clip et/ou voter pour leurs dessins préférés. Le résultat de ce processus de création collective (crowdsourcing) sera le clip final.

Un autre exemple est Reality Hunger, un ouvrage de David Shields réalisé comme un collage de 600 fragments tirés d’autres livres.

Le phénomène du “remix”, les reprises, dérivations, enrichissements d’oeuvres existantes, ont pris avec le Web 2.0 une ampleur sans précédent. Certes, les oeuvres inspirées de travaux antérieurs ne sont pas nouvelles. Le pop art a fait quant à lui du détournement un mode opératoire délibéré, que l’on pense à Andy Warhol ou Lichtenstein, par exemple. Mais jusqu’à présent un individu était à l’oeuvre, imprimait le plan d’ensemble de la reprise ou du collage, lui donnait son intention. C’est encore le cas de Reality Hunger. Mais la somme des retouches apportées par mille mains non coordonnées sur une initiative telle que le Johnny Cash project sera t-elle animée par un esprit donnant sa cohérence à l’ensemble ? On aboutirait alors à une oeuvre pas forcément anonyme (les participants peuvent laisser leur nom ou un pseudo) mais apersonnelle (ne reflétant aucune individualité) sinon impersonnelle ; une oeuvre aux milles contributeurs mais sans auteur. Sauf à penser que la collectivité soit mue par un inconscient collectif et que l’oeuvre reflète une personne transcendant la multitude…

La brillante Capucine Cousin m’a fait parvenir son livre, Tout savoir sur le Web 2.0. J’en ai commencé la lecture et je dois dire que j’admire l’efficacité de son écriture. La petite taille de ce livre cache une mine d’informations, un panorama complet du Web 2.0, pour les novices comme pour les utilisateurs chevronnés. Ce livre, paru très récemment, est particulièrement à jour, notamment sur des développements comme OpenSocial, les réseaux sociaux mobiles, Twitter, etc. A lire pendant les vacances en cure de rattrapage ou d’approfondissement !

“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

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