L’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux : enjeu nouveau de la GRC ?

Une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux peut coûter cher à une entreprise. Par conséquent, il est plus que nécessaire pour une structure d’être au fait de ce que l’on raconte sur elle. Salesforce.com, entreprise pionnière du CRM dans le cloud computing, vient de créer Service Cloud 3 pour relever ce défi.  Cette offre vise à donner aux entreprises et organisations les moyens techniques en vue d’une interaction avec leurs clients sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Le mécanisme consiste à détecter toute conversation, sur Twitter, Facebook, sur un blog ou un forum de discussion, portant sur la marque ou le nom de l’entreprise. L’objectif final est de permettre à l’entreprise d’être réactive : une réponse doit être fournie quasi immédiatement, afin d’éviter qu’un message négatif n’enfle et ne fasse boule de neige.

Ce genre de service introduit donc la notion de temps réel dans la relation client. Une notion à prendre avec des pincettes…Ainsi, au Canada, un serveur chez Nespresso a failli perdre son emploi à cause de Twitter. Un client qui attendait son café depuis une demi-heure a posté un message sur Twitter pour faire part de son mécontentement. Un peu plus tard, réussissant à alpaguer le serveur, il parvient à se faire servir. Beau joueur, le serveur lui offre le café, avec des macarons en prime. L’incident aurait pu en rester là, sauf que vingt minutes plus tard, le gérant de l’établissement est venu voir le client indisposé pour lui parler du tweet de mécontentement que le siège de Nespresso lui avait signalé. Quelques minutes plus tard, le serveur fautif est venu à son tour trouver le client pour lui expliquer qu’à cause de ce tweet, il risquait de perdre son travail.

Aux dernières nouvelles, le serveur en question n’est pas au chômage et tout s’est bien terminé. Mais ce café aurait pu rester en travers de la gorge d’un malheureux salarié pas assez zélé.

Alors merci qui ? Merci Twitter…

Cher Client : après le livre et le wiki…la télé !

Coopératique partenaire de Vudeo.tvSi vous avez aimé le livre blanc “Cher Client”, si vous consultez (ou mieux : participez !) au wiki CherClient.com, réjouissez-vous ! Coopératique est fier de s’associer à l’initiative de plate-forme vidéo lancée par Franck Dumesnil de BlogPerformance : Vudeo.tv.

J’ai été séduit par le projet de Franck, partant d’un constat simple : aujourd’hui, les contenus vidéos susceptibles d’intéresser une audience professionnelle sont diffus sur la Toile, difficilement trouvables, mélangés sur Youtube et Dailymotion avec des contenus grand public, ou disséminés sur des sites d’entreprise. Vudeo.tv agrège ces contenus en un lieu unique, leur donnant beaucoup plus de visibilité et les rendant plus facilement trouvables.

C’est ainsi qu’est née CherClient TV ! Sur cette chaîne dédiée à la relation client, vous pouvez déjà retrouver les vidéos réalisées par Télétech International pour CherClient.com. Prochainement, d’autres vidéos vont venir s’ajouter : référencez vite le flux de CherClient TV dans votre agrégateur ou votre Netvibes ! Et si vous-même avez des vidéos, n’hésitez pas à contacter directement Vudeo.tv pour savoir comment les référencer.

CherClient.com : premier wiki de la relation client !

Cherclient, le wiki de la relation client !Il y a quelques mois, je vous faisais part de la sortie du livre “cher client” pour l’EBG. Aujourd’hui, j’ai le plaisir de vous annoncer que “cher client” est aussi un wiki ! Coopératique est fier de s’associer au premier wiki de la relation client, par les pros et pour les pros du domaine. Il se veut un lieu d’échanges d’idées, bonnes pratiques et expériences pour bâtir collectivement un savoir de ce qu’est (ou devrait être) la relation client à l’époque du Web 2.0 et d’une grande maturité des consommateurs.

Un coup de chapeau également à Télétech International, initiateur du projet, qui a su innover en la matière et a fait confiance à Coopératique pour la mise en place du wiki. Emmanuel Mignot, son PDG, nous présente ce wiki :

“CherClient est un espace offert à tous les professionnels pour construire une réflexion collective sur les Relations Clients de demain !

Relier à nouveau l’achat utile et l’achat plaisir, l’achat passion et l’achat raison, c’est pour nous, la seule manière de recréer une spirale vertueuse de relations constructives entre les consommateurs et les marques. Et pour commencer, parlons-en, échangeons nos convictions, confrontons-les ! Les relations entre les clients et les entreprises seront ce que nous allons décider d’en faire, parfois en tant que décideur, plus souvent en tant que consommateur.”

Pour participer, rendez-vous sur www.cherclient.com.