Un wiki en B2B ? Le cas cherclient.com

cherclient.com, wiki de la relation client

Wiki de la relation client

Alors que la première semaine de l’économie collaborative bat son plein, il nous est apparu opportun de faire le point sur une initiative lancée il y a déjà 7 ans avec l’aide de Coopératique, et qui est plus que jamais d’actualité.

En 2007, donc, la société Teletech International décidait de lancer le premier wiki de la relation client, cherclient.com. Ce projet était riche en originalités :

  • c’était l’un des premiers, sinon le premier, wiki 100% B2B ;
  • il était ouvert aux contributions de professionnels de la relation client, pas forcément au fait des outils collaboratifs, à l’époque ;
  • il était animé par Teletech, mais la société avait fait le choix de rester en retrait, pour laisser toute la lumière sur les membres du wiki.

Ce faisant, Teletech était à la fois pionnier dans l’ère des wikis, mais également précurseur dans ce que l’on appellerait plus tard le “marketing de contenu”.

La présentation suivante revient en détails sur l’originalité de la démarche :

Avez-vous connaissance, aujourd’hui, d’autres communautés professionnelles intéressantes animées sur un wiki ? Si oui, n’hésitez pas à nous en faire par en commentaire !

 

Médias sociaux : la marque locale, globale ou glocale?

Quelle est la bonne échelle pour les marques en termes de relation client à l’heure des médias sociaux ? Est-ce l’échelle globale ? En effet, les médias sociaux permettent aux marques de toucher une audience mondiale à moindre frais, grâce à la force d’impact d’Internet et de la viralité. Mais en même temps, le Web mobile et les applications sur smartphones font que les entreprises peuvent aussi toucher leurs clients là où ils se trouvent, chez eux, dans les transports, sur le lieu de vente… Doit-on alors parler d’un nouveau paradigme, celui de la marque “glocale” ?

Pour répondre à ces questions, Media Aces, l’association des entreprises utilisatrices des médias sociaux, organise une conférence réunissant un panel d’experts et de praticiens :

Médias sociaux : la marque locale, globale ou glocale?

 

Le 25 octobre 2012 de 14h à 17h Chez Ubifrance, 77 Bd Saint-Jacques, 75014 Paris Métro/RER Saint-Jacques ou Denfert-Rochereau Plan d’accès

Au programme de cette conférence:

 

A partir de 13h30  Accueil café

Alban Fournier

Alban Fournier

Dansez avec le dragon ! Médias sociaux en Chine Par Alban Fournier, Consultant Marketing & Stratégie, VALUE2020

Mohamed Khodja

Mohamed Khodja

Sortez de la bulle ! les médias sociaux Made in USA et Brésil Par Mohamed Khodja, Chef de Service Marketing online, Ubifrance

Arnaud Bourge

Arnaud Bourge

De l’hyperLocal au Global Par Arnaud Bourge, responsable Medias Sociaux, direction du Digital et Marina Tymen, manager Relations presse, Community management & E-reputation, Air France

Hervé Pillaud

Hervé Pillaud

De l’hyperLocal au National Par Cynthia Kary et Hervé Pillaud, FDSEA 85

Laurent Gaildraud

Laurent Gaildraud

Orchestrer la rumeur à l’international? Par Laurent Gaildraud, auteur de “Orchestrer la rumeur”
 Cocktail et Networking

Entrée: 30€ sans livre; 50€ avec le livre de Laurent Gaildraud Etudiants: 10€ sans livre; 30€ avec le livre de Laurent Gaildraud

And the winner is…Social Media Awards 2012

Social Media Awards 2012
Les lauréats des SMA 2012

Via Smartwords

Pas moins de 15 enseignants chercheurs et plus de 250 étudiants de l’ESG Management School et de l’Université Paris 1 Sorbonne se sont réunis pour préparer la remise des Social Media Awards, récompensant les entreprises déployant les meilleures stratégies sur YouTube, Twitter et Facebook. Ils ont sélectionné les nommés, classés dans deux catégories : « Young performers » (petites et moyennes entreprises) et « Major achievers » ( grandes marques). Ce panel académique a également été chargé de déterminer les critères d’attribution, aussi bien quantitatifs que qualitatifs, de ces récompenses. Ils ont pu s’appuyer pour cela sur un système de suivi en temps continu mis au point par BlogAngels.

Six trophées ont été décernés par un jury de 11 experts, plus un septième récompensant le « coup de cœur » du jury.

Charlott, doublement récompensé dans la catégorie Young performers

Charlott, site de vente en ligne de lingerie féminine, a remporté deux trophées. Le premier est venu saluer la mise en place, sur YouTube, de l’élection de « Miss Charlott 2012 », ambassadrice de l’enseigne choisie pour un an parmi les internautes ; le deuxième a récompensé la page Facebook de la marque. Celle-ci lui permet de communiquer directement avec ses clientes sur les nouveautés proposées dans la boutique, et joue le rôle de canal de recrutement de conseillères de vente et d’hôtesses pour la vente à domicile.

Intermède de Media Aces

Avant de remettre leurs trophées aux grandes marques, deux représentants de l’association des entreprises utilisatrices des médias sociaux, Media Aces nous ont proposé leur point de vue sur 10 des plus importantes tendances du moment en matière de Web 2.0 :

  • la place de plus en plus importante de l’iPad dans nos habitudes (les autres tablettes restant globalement inaperçues) ;
  • l’engouement pour le « content marketing »;
  • la curation de contenu ;
  • la socialisation des sites Web ;
  • l’appétit grandissant des clients pour davantage de relation ;
  • le développement des réseaux sociaux d’entreprise ;
  • le fait que les collaborateurs deviennent de plus en plus des ambassadeurs de leur société ;
  • les risques inhérents à la prolifération des plates-formes (peut-on vraiment réussir à être efficace partout ou faut-il faire des choix tactiques ?) ;
  • la révolution dans les RH (soutenue par Linkedin) ;
  • le fait que les médias sociaux deviennent « le baromètre de la bulle 2.0 ».

A l’évocation de ces tendances a fait suite une série de pistes de réflexions pour l’avenir :

  • sommes-nous dans une époque de maturité ou de confusion en matière de réseaux sociaux ?
  • La TV connectée va t-elle devenir la TV sociale ?
  • Le phénomène du BYOD (Bring your own device) dans les entreprises (c’est-à-dire le fait de travailler de plus en plus à son bureau avec son propre matériel, ses propres données et ses propres réseaux) va-t-il créer un amalgame entre nos données personnelles et nos données professionnelles ?
  • Trop de crowdfunding va-t-il tuer le crowdfunding (via la subvention par les internautes de projets plus ou moins ambitieux) ?
  • Le buzz au risque du bad Buzz ?
  • Que penser des connivences entre réseaux sociaux et politique (nous repensons au récent tweet de Valérie Trierweiler, compagne du président François Hollande) ?
  • Au vu de la valeur que commencent à prendre nos profils sur le Web, ne doit-on pas de plus en plus craindre pour leur sécurité ?
  • Sommes-nous guettés par la « fatigue sociale » (d’où l’intérêt d’apprendre à faire des « pauses digitales ») ?

En somme, un vaste débat plein de réflexion et passionnant pour tromper notre impatience de connaître les autres gagnants de la soirée.

Les meilleures stratégies des Major achievers

Samsung a remporté le trophée de la meilleure stratégie sur YouTube. La richesse des contenus de la firme électronique a été judicieusement mise en valeur sur le site de partage de vidéos.

Universal Music a arraché ensuite le trophée de la meilleure stratégie sur Twitter. Twitter est un excellent moyen pour les fans de suivre leurs artistes préférés. C’est ainsi qu’un concert impromptu de Justin Bieber a pu rassembler plus de 700 fans alors qu’il avait été annoncé moins d’une heure avant par l’intéressé sur Twitter.

Groupama a emporté le trophée de la meilleure stratégie sur Facebook grâce à la page de la célèbre « Cerise ». Celle-ci n’était malheureusement pas présente dans la salle pour aller chercher son prix sur scène, comme l’a fait remarqué Adeline Breton (@a2linebreton) sur son fil Twitter !

Avant de passer à la remise du très attendu grand prix Social Media Awards, l’assistance a eu une pensée émue pour le fameux« homme nu » de La Redoute. Incarnation à lui tout seul du « bad buzz », ce dernier n’a jamais récolté les lauriers de son « travail ».

Quoi qu’il en soit, les lauréats de la soirée sont la preuve qu’on peut remporter du succès sur le Web sans avoir recours à du « nude, du cute ou du trash », ingrédients classiques du buzz, pour reprendre l’expression de Yann Gourvennec, co-fondateur de Media Aces et Directeur Web, Médias Numériques & Sociaux d’Orange

Le grand prix spécial, « coup de cœur » du jury, est finalement attribué à Leroy Merlin : recourant le moins possible aux artifices de communication, la chaîne de magasins propose des contenus riches, sollicitant la participation de ses fans (photos et vidéos de leurs réalisations, partage d’astuces entre internautes…). Associant démarches globales et locales, la chaîne a par ailleurs 40 de ses 120 magasins en France qui disposent de leur propre page Facebook.

Le rassemblement sur scène des lauréats a clôturé l’événement. Celui-ci a été un franc succès… notamment sur les médias sociaux, puisqu’il a fait  partie le soir même du top 3 des discussions les plus actives sur Twitter en France.

Rendez-vous en 2013 pour la prochaine édition !

Big Data et mobiles : un déluge de données sous-exploité

Glenn Pingul

Glenn Pingul

Dans un article de forbes.com, Glenn Pingul annonce que nos terminaux mobiles ont généré près de 600 pétaoctets de données par mois en 2011 (soit plus de 600 millions de gigaoctets), soit huit fois plus de données que tout l’Internet en 2000 ! Ce chiffre sera multiplié par 100 d’ici 2015.

A travers le monde, on compte plus d’utilisateurs de mobiles que d’utilisateurs de la banque, et même de l’électricité. Difficile donc de passer à côté du phénoménal torrent de données créé par nos mobiles. Les as du marketing ne s’y trompent pas et comptent bien faire parler ce flot de données riche d’informations au sujet de leurs (potentiels) clients. Continue reading

L’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux : enjeu nouveau de la GRC ?

Une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux peut coûter cher à une entreprise. Par conséquent, il est plus que nécessaire pour une structure d’être au fait de ce que l’on raconte sur elle. Salesforce.com, entreprise pionnière du CRM dans le cloud computing, vient de créer Service Cloud 3 pour relever ce défi.  Cette offre vise à donner aux entreprises et organisations les moyens techniques en vue d’une interaction avec leurs clients sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Le mécanisme consiste à détecter toute conversation, sur Twitter, Facebook, sur un blog ou un forum de discussion, portant sur la marque ou le nom de l’entreprise. L’objectif final est de permettre à l’entreprise d’être réactive : une réponse doit être fournie quasi immédiatement, afin d’éviter qu’un message négatif n’enfle et ne fasse boule de neige.

Ce genre de service introduit donc la notion de temps réel dans la relation client. Une notion à prendre avec des pincettes…Ainsi, au Canada, un serveur chez Nespresso a failli perdre son emploi à cause de Twitter. Un client qui attendait son café depuis une demi-heure a posté un message sur Twitter pour faire part de son mécontentement. Un peu plus tard, réussissant à alpaguer le serveur, il parvient à se faire servir. Beau joueur, le serveur lui offre le café, avec des macarons en prime. L’incident aurait pu en rester là, sauf que vingt minutes plus tard, le gérant de l’établissement est venu voir le client indisposé pour lui parler du tweet de mécontentement que le siège de Nespresso lui avait signalé. Quelques minutes plus tard, le serveur fautif est venu à son tour trouver le client pour lui expliquer qu’à cause de ce tweet, il risquait de perdre son travail.

Aux dernières nouvelles, le serveur en question n’est pas au chômage et tout s’est bien terminé. Mais ce café aurait pu rester en travers de la gorge d’un malheureux salarié pas assez zélé.

Alors merci qui ? Merci Twitter…

La société d’hyperconsommation selon Gilles Lipovetsky

Lors de la journée ETO ON OFF organisée par l’agence marketing ETO, Gilles Lipovetsky est venu nous présenter ce qu’il appelle la société d'”hyperconsommation”. Ci-dessous, un compte-rendu de son intervention au format “carte heuristique” ou “mindmap”. Vous pouvez faire défiler la carte en utilisant la souris et plier ou déplier les branches pour avoir plus ou moins de détails.

Cher Client : après le livre et le wiki…la télé !

Coopératique partenaire de Vudeo.tvSi vous avez aimé le livre blanc “Cher Client”, si vous consultez (ou mieux : participez !) au wiki CherClient.com, réjouissez-vous ! Coopératique est fier de s’associer à l’initiative de plate-forme vidéo lancée par Franck Dumesnil de BlogPerformance : Vudeo.tv.

J’ai été séduit par le projet de Franck, partant d’un constat simple : aujourd’hui, les contenus vidéos susceptibles d’intéresser une audience professionnelle sont diffus sur la Toile, difficilement trouvables, mélangés sur Youtube et Dailymotion avec des contenus grand public, ou disséminés sur des sites d’entreprise. Vudeo.tv agrège ces contenus en un lieu unique, leur donnant beaucoup plus de visibilité et les rendant plus facilement trouvables.

C’est ainsi qu’est née CherClient TV ! Sur cette chaîne dédiée à la relation client, vous pouvez déjà retrouver les vidéos réalisées par Télétech International pour CherClient.com. Prochainement, d’autres vidéos vont venir s’ajouter : référencez vite le flux de CherClient TV dans votre agrégateur ou votre Netvibes ! Et si vous-même avez des vidéos, n’hésitez pas à contacter directement Vudeo.tv pour savoir comment les référencer.