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Facebook a décidé d’autoriser sur ses pages l’affichage de publicités liées aux centres d’intérêt ou aux activités de ses membres. Il n’est pas exagéré de dire que cette décision déchaîne les passions dans la blogosphère. Pourtant, il fallait s’y attendre. Pour être une plate-forme de mise en relation sociale, elle n’en est pas moins une entreprise à but lucratif. Facebook accumule depuis son lancement une richesse considérable qui réside dans les liens et les informations fournis librement par ses membres. Faut-il s’étonner que le site essaie d’en tirer profit ?

Rappel du contexte

Facebook est l’étoile montante des réseaux sociaux. Le site revendique 50 millions de membres, dont 800 000 en France. Comme tous les réseaux sociaux, il permet de partager ses centres d’intérêts avec un réseau de contacts. Deux innovations majeures expliquent son succès : la possibilité d’ajouter à sa page sur Facebook de petites applications, souvent ludiques, pour réaliser des activité avec ses amis : discuter cinéma, répondre à des quiz, poster des vidéos, etc. ; la possibilité de raconter ses histoires quotidiennes et d’être informé de l’activité de ses amis (changement de coordonnées, de photos, d’humeur, prises de contact) à travers de brefs messages (“status“) et des fils d’information (“newsfeed“).

Les arguments de Facebook… et des autres réseaux

Sur son blog, Facebook justifie sa décision en ces termes :

Vous disposez maintenant d’un moyen pour entrer en relation avec des produits, des entreprises, des groupes, des vedettes, et plus encore ;

Les publicités vont devenir plus pertinentes et plus intéressantes pour vous.

Facebook n’est pas isolé dans ce mouvement. C’est MySpace qui a ouvert le bal avec son programme HyperTargeting, qui fait sensiblement la même chose. Dans le domaine de la télévision, Joost promet aussi des publicités finement adaptées au profil et au comportement de l’utilisateur.

Résistances

Depuis, chacun se positionne. Des groupes de résistance se sont créés, y compris sur Facebook, comme “Non au marketing intrusif sur Facebook” ou “Pas de sponsor dans mon newsfeed”, pour ne citer que deux exemples francophones.

La concurrence réagit, elle aussi. Le réseau social 6nergies a ainsi pris la décision drastique de renoncer purement et simplement à la publicité. Mais il est vrai que son modèle est payant pour ses membres.

Alors, la pub est-elle le ver qui va dévorer le fruit appétissant des réseaux sociaux ? Continue Reading »

Il y a quelques mois, je vous faisais part de la sortie du livre “cher client” pour l’EBG. Aujourd’hui, j’ai le plaisir de vous annoncer que “cher client” est aussi un wiki ! Coopératique est fier de s’associer au premier wiki de la relation client, par les pros et pour les pros du domaine. Il se veut un lieu d’échanges d’idées, bonnes pratiques et expériences pour bâtir collectivement un savoir de ce qu’est (ou devrait être) la relation client à l’époque du Web 2.0 et d’une grande maturité des consommateurs.

Un coup de chapeau également à Télétech International, initiateur du projet, qui a su innover en la matière et a fait confiance à Coopératique pour la mise en place du wiki. Emmanuel Mignot, son PDG, nous présente ce wiki :

“CherClient est un espace offert à tous les professionnels pour construire une réflexion collective sur les Relations Clients de demain !

Relier à nouveau l’achat utile et l’achat plaisir, l’achat passion et l’achat raison, c’est pour nous, la seule manière de recréer une spirale vertueuse de relations constructives entre les consommateurs et les marques. Et pour commencer, parlons-en, échangeons nos convictions, confrontons-les ! Les relations entre les clients et les entreprises seront ce que nous allons décider d’en faire, parfois en tant que décideur, plus souvent en tant que consommateur.”

Pour participer, rendez-vous sur www.cherclient.com.

Heureux de vous retrouver après un silence de près de deux mois. Il s’explique par le fait que j’ai travaillé d’arrache-pied sur différents projets, que je peux maintenant vous présenter !

Le premier me tient particulièrement à coeur, c’est l’opération de soutien au don du sang lancée par la mutuelle santé MGC.

Le principe est simple et s’inspire du One million dollar homepage ou de Pixelotto. Sauf que là, il ne s’agit pas de faire sa pub, ni même de gagner des millions. Quand on clique, on ne gagne rien pour soi, mais à chaque clic, la MGC reverse 50 centimes d’euro à une association Loi 1901, l’ANCDB, qui travaille pour le don du sang tous les jours (en l’occurrence auprès des personnels de la SNCF).

Chaque jour, vous pouvez revenir sur la grille et cliquer sur une case. Là, vous pouvez déposer un message de soutien pour le don du sang (ou raconter en quelques mots pourquoi vous êtes donneur vous-même), et déposer une image ou un fichier son pour illustrer.

Ensuite, vous pouvez inviter vos amis à faire comme vous. Plus il y aura de clics, plus la somme reversée sera importante.

C’est pourquoi je vous invite à participer en cliquant et à relayer l’opération. Vous pourrez, comme moi, déposer un badge sur votre blog.

Merci !

“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

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Mercredi 27 juin s’est tenue l’Assemblée Générale de l’EBG (E-Business Group), qui a été un événement réellement marquant, mêlant comme à l’accoutumée sujets passionnants, ambiance décontractée et participants exceptionnels. Qu’on en juge : Jacques Séguéla, qu’on ne présente plus, Martin Varsavsky, fondateur de Fon, Mercedes Erra, Présidente exécutive d’EURO RSCG Worldwide, les Présidents de TF1, SFR, Neuf Cegetel… Continue Reading »