Cooperatique.com – Coopération, management et technologies

Une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux peut coûter cher à une entreprise. Par conséquent, il est plus que nécessaire pour une structure d’être au fait de ce que l’on raconte sur elle. Salesforce.com, entreprise pionnière du CRM dans le cloud computing, vient de créer Service Cloud 3 pour relever ce défi.  Cette offre vise à donner aux entreprises et organisations les moyens techniques en vue d’une interaction avec leurs clients sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Le mécanisme consiste à détecter toute conversation, sur Twitter, Facebook, sur un blog ou un forum de discussion, portant sur la marque ou le nom de l’entreprise. L’objectif final est de permettre à l’entreprise d’être réactive : une réponse doit être fournie quasi immédiatement, afin d’éviter qu’un message négatif n’enfle et ne fasse boule de neige.

Ce genre de service introduit donc la notion de temps réel dans la relation client. Une notion à prendre avec des pincettes…Ainsi, au Canada, un serveur chez Nespresso a failli perdre son emploi à cause de Twitter. Un client qui attendait son café depuis une demi-heure a posté un message sur Twitter pour faire part de son mécontentement. Un peu plus tard, réussissant à alpaguer le serveur, il parvient à se faire servir. Beau joueur, le serveur lui offre le café, avec des macarons en prime. L’incident aurait pu en rester là, sauf que vingt minutes plus tard, le gérant de l’établissement est venu voir le client indisposé pour lui parler du tweet de mécontentement que le siège de Nespresso lui avait signalé. Quelques minutes plus tard, le serveur fautif est venu à son tour trouver le client pour lui expliquer qu’à cause de ce tweet, il risquait de perdre son travail.

Aux dernières nouvelles, le serveur en question n’est pas au chômage et tout s’est bien terminé. Mais ce café aurait pu rester en travers de la gorge d’un malheureux salarié pas assez zélé.

Alors merci qui ? Merci Twitter…

Friends, Creative Commons par lissalou66 (flickr)

Qu’il s’agisse des grandes entreprises ou des PME, les tendances CRM du moment sont les mêmes : l’heure est à la prise en compte des fonctions sociales et du mobile, au sens large du terme. C’est en tout cas ce que révèle une étude publiée par le cabinet ISM portant sur les quinze meilleures solutions CRM en vogue chez les Grandes Entreprises mais aussi chez les PME.

Cette étude confirme les prédictions du Gartner qui estime que 30% des entreprises, toutes catégories confondues, seront présentes sur les réseaux sociaux d’ici deux ans contre à peine 5% aujourd’hui. Soit elles créeront leurs propres fonctions sociales, soit elles rejoindront les communautés leaders comme Facebook ou Twitter.

L’adaptation des solutions CRM aux terminaux mobiles dont les tablettes numériques constituera aussi l’une des grandes tendances, tout comme d’ailleurs l’intégration de l’informatique décisionnelle (BI).

Source : http://www.infodsi.com/articles/116018/top15-solutions-crm.html

Yann Gourvennec nous annonce la sortie imminente de son ouvrage Les médias sociaux expliqués à mon boss, co-écrit avec Hervé Kabla. Ce livre fait le point sur les usages en entreprise des réseaux sociaux, sites participatifs et 2.0, en s’appuyant pour cela sur les témoignages des membres de l’Association Media Aces.

Les médias sociaux en entreprise sont aujourd’hui une réalité, pratiquée quotidiennement par des grands comptes et des PME. Mais il n’est pas toujours facile de convaincre sa Direction de leur pertinence et encore moins de mener des projets à bon escient, non pas parce que c’est à la mode, mais parce que c’est utile.

Les médias sociaux expliqués à mon boss fournit les clés pour relever ces deux défis. L’ouvrage, documenté, avec force graphiques, allie théorie et pratique. Il est ponctué par les dessins humoristiques de Fix, ce qui ne gâte rien !

Mettant en pratique ce qu’ils promeuvent, les auteurs ont eu la bonne idée de mettre en ligne tous les schémas de l’ouvrage. Qui plus est, il est possible de les réutiliser puisqu’ils sont sous licence Creative Commons !

Retrouvez ici les schémas et le livre pour qu’en 2011 votre entreprise soit résolument orientée Web social !

Facebook a décidé d’autoriser sur ses pages l’affichage de publicités liées aux centres d’intérêt ou aux activités de ses membres. Il n’est pas exagéré de dire que cette décision déchaîne les passions dans la blogosphère. Pourtant, il fallait s’y attendre. Pour être une plate-forme de mise en relation sociale, elle n’en est pas moins une entreprise à but lucratif. Facebook accumule depuis son lancement une richesse considérable qui réside dans les liens et les informations fournis librement par ses membres. Faut-il s’étonner que le site essaie d’en tirer profit ?

Rappel du contexte

Facebook est l’étoile montante des réseaux sociaux. Le site revendique 50 millions de membres, dont 800 000 en France. Comme tous les réseaux sociaux, il permet de partager ses centres d’intérêts avec un réseau de contacts. Deux innovations majeures expliquent son succès : la possibilité d’ajouter à sa page sur Facebook de petites applications, souvent ludiques, pour réaliser des activité avec ses amis : discuter cinéma, répondre à des quiz, poster des vidéos, etc. ; la possibilité de raconter ses histoires quotidiennes et d’être informé de l’activité de ses amis (changement de coordonnées, de photos, d’humeur, prises de contact) à travers de brefs messages (“status“) et des fils d’information (“newsfeed“).

Les arguments de Facebook… et des autres réseaux

Sur son blog, Facebook justifie sa décision en ces termes :

Vous disposez maintenant d’un moyen pour entrer en relation avec des produits, des entreprises, des groupes, des vedettes, et plus encore ;

Les publicités vont devenir plus pertinentes et plus intéressantes pour vous.

Facebook n’est pas isolé dans ce mouvement. C’est MySpace qui a ouvert le bal avec son programme HyperTargeting, qui fait sensiblement la même chose. Dans le domaine de la télévision, Joost promet aussi des publicités finement adaptées au profil et au comportement de l’utilisateur.

Résistances

Depuis, chacun se positionne. Des groupes de résistance se sont créés, y compris sur Facebook, comme “Non au marketing intrusif sur Facebook” ou “Pas de sponsor dans mon newsfeed”, pour ne citer que deux exemples francophones.

La concurrence réagit, elle aussi. Le réseau social 6nergies a ainsi pris la décision drastique de renoncer purement et simplement à la publicité. Mais il est vrai que son modèle est payant pour ses membres.

Alors, la pub est-elle le ver qui va dévorer le fruit appétissant des réseaux sociaux ? Continue Reading »

Il y a quelques mois, je vous faisais part de la sortie du livre “cher client” pour l’EBG. Aujourd’hui, j’ai le plaisir de vous annoncer que “cher client” est aussi un wiki ! Coopératique est fier de s’associer au premier wiki de la relation client, par les pros et pour les pros du domaine. Il se veut un lieu d’échanges d’idées, bonnes pratiques et expériences pour bâtir collectivement un savoir de ce qu’est (ou devrait être) la relation client à l’époque du Web 2.0 et d’une grande maturité des consommateurs.

Un coup de chapeau également à Télétech International, initiateur du projet, qui a su innover en la matière et a fait confiance à Coopératique pour la mise en place du wiki. Emmanuel Mignot, son PDG, nous présente ce wiki :

“CherClient est un espace offert à tous les professionnels pour construire une réflexion collective sur les Relations Clients de demain !

Relier à nouveau l’achat utile et l’achat plaisir, l’achat passion et l’achat raison, c’est pour nous, la seule manière de recréer une spirale vertueuse de relations constructives entre les consommateurs et les marques. Et pour commencer, parlons-en, échangeons nos convictions, confrontons-les ! Les relations entre les clients et les entreprises seront ce que nous allons décider d’en faire, parfois en tant que décideur, plus souvent en tant que consommateur.”

Pour participer, rendez-vous sur www.cherclient.com.

Heureux de vous retrouver après un silence de près de deux mois. Il s’explique par le fait que j’ai travaillé d’arrache-pied sur différents projets, que je peux maintenant vous présenter !

Le premier me tient particulièrement à coeur, c’est l’opération de soutien au don du sang lancée par la mutuelle santé MGC.

Le principe est simple et s’inspire du One million dollar homepage ou de Pixelotto. Sauf que là, il ne s’agit pas de faire sa pub, ni même de gagner des millions. Quand on clique, on ne gagne rien pour soi, mais à chaque clic, la MGC reverse 50 centimes d’euro à une association Loi 1901, l’ANCDB, qui travaille pour le don du sang tous les jours (en l’occurrence auprès des personnels de la SNCF).

Chaque jour, vous pouvez revenir sur la grille et cliquer sur une case. Là, vous pouvez déposer un message de soutien pour le don du sang (ou raconter en quelques mots pourquoi vous êtes donneur vous-même), et déposer une image ou un fichier son pour illustrer.

Ensuite, vous pouvez inviter vos amis à faire comme vous. Plus il y aura de clics, plus la somme reversée sera importante.

C’est pourquoi je vous invite à participer en cliquant et à relayer l’opération. Vous pourrez, comme moi, déposer un badge sur votre blog.

Merci !

“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

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Mercredi 27 juin s’est tenue l’Assemblée Générale de l’EBG (E-Business Group), qui a été un événement réellement marquant, mêlant comme à l’accoutumée sujets passionnants, ambiance décontractée et participants exceptionnels. Qu’on en juge : Jacques Séguéla, qu’on ne présente plus, Martin Varsavsky, fondateur de Fon, Mercedes Erra, Présidente exécutive d’EURO RSCG Worldwide, les Présidents de TF1, SFR, Neuf Cegetel… Continue Reading »