Cooperatique.com – Coopération, management et technologies

En faisant des recherches sur l’intelligence artificielle, je suis tombé, par sérendipité, sur l’expression “technologies intellectuelles”, reprise par Nicholas Carr dans un récent article. Nicholas Carr indique que l’expression a été utilisée par le sociologue Daniel Bell pour désigner les outils que nous avons inventés pour augmenter nos capacités mentales. Parmi ces technologies viennent à l’esprit la lecture et son corollaire l’écriture, mais aussi le calcul. Des démarches comportementales visant à augmenter l’efficacité personnelle comme les techniques d’organisation, de communication  ou d’interaction dans des groupes en sont, à mon avis, d’autres exemples.

Sans entrer dans la distinction entre technologie et technique, on conçoit que ces pratiques doivent être apprises, peuvent devenir comme une “seconde nature”, mais ne sont pas instinctives. Elles ne sont pas inscrites naturellement dans notre développement cognitif, comme le langage. Nous ne sommes pas conçus génétiquement pour lire, compter, gérer le temps ou interagir de manière optimale dans des groupes.

Pourtant, si l’on prend l’exemple de l’écriture et de la lecture, on est fasciné par le fait que ces apprentissages deviennent si intimement liés à nous que nous les pratiquons comme naturellement.

Des technologies visant à augmenter l’efficacité comportementale, et pas seulement intellectuelle, ne pourraient-elles pas être aussi utilement enseignées, comme faisant partie de l’ABC de l’être humain en devenir, au même titre que la lecture et le calcul ?

Je pense qu’elles devraient faire partie de l’enseignement de base proposé à tous. L’étude d’ouvrages comme “Getting things done” (David Allen), The Evolution of cooperation (Robert Axelrod) ou How to win friends and influence people (Dale Carnegie) , seraient à mon avis au moins aussi profitable aux jeunes en formation que l’étude des racines carrées ou de la triangularisation des matrices…

Cette année, l’AFISI a remis son prix du meilleur ouvrage informatique en langue française à Yves Caseau pour “Performance du Système d’Informations” aux éditions DUNOD. Le livre est construit en neuf chapitres qui correspondent à des questions-clé qui reviennent régulièrement dès que l’on est amené à travailler « avec » ou « pour » un système d’information : le coût, la création de valeur, la compétitivité, l’externalisation…
Chaque chapitre se concentre sur l’une de ces questions, en commençant par un dialogue imaginaire entre les acteurs d’une société qui pourrait être la vôtre…

La brillante Capucine Cousin m’a fait parvenir son livre, Tout savoir sur le Web 2.0. J’en ai commencé la lecture et je dois dire que j’admire l’efficacité de son écriture. La petite taille de ce livre cache une mine d’informations, un panorama complet du Web 2.0, pour les novices comme pour les utilisateurs chevronnés. Ce livre, paru très récemment, est particulièrement à jour, notamment sur des développements comme OpenSocial, les réseaux sociaux mobiles, Twitter, etc. A lire pendant les vacances en cure de rattrapage ou d’approfondissement !

“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

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J’ai pu assister il y a quelque temps à une présentation intéressante du livre de Bénédicte Haubold, Le narcissisme des dirigeants, par l’auteure elle-même. Elle a interviewé des cadres, managers, chefs d’entreprises, pour cerner le rôle du narcissisme dans le leadership. Ce qu’il en ressort, entre autres, c’est qu’il en va du narcissisme comme du cholestérol : il y a le bon et le mauvais. C’est une force présente en chacun de nous, qui révèle que nous nous intéressons à l’image que nous produisons sur autrui. En ce sens, il prouve que nous nous intéressons à lui. Il est aussi synonyme d’amour propre. L’amour de soi est bien une force. Là ou le narcissisme dégénère, c’est lorsqu’il nous coupe de la réalité, lorsque nous ne nous intéressons plus à l’image que nous produisons sur autrui que pour nous-mêmes. Dans le cas du dirigeant, ce narcissisme pathologique peut avoir des conséquences graves sur l’entreprise.
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