L’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux : enjeu nouveau de la GRC ?

Une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux peut coûter cher à une entreprise. Par conséquent, il est plus que nécessaire pour une structure d’être au fait de ce que l’on raconte sur elle. Salesforce.com, entreprise pionnière du CRM dans le cloud computing, vient de créer Service Cloud 3 pour relever ce défi.  Cette offre vise à donner aux entreprises et organisations les moyens techniques en vue d’une interaction avec leurs clients sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Le mécanisme consiste à détecter toute conversation, sur Twitter, Facebook, sur un blog ou un forum de discussion, portant sur la marque ou le nom de l’entreprise. L’objectif final est de permettre à l’entreprise d’être réactive : une réponse doit être fournie quasi immédiatement, afin d’éviter qu’un message négatif n’enfle et ne fasse boule de neige.

Ce genre de service introduit donc la notion de temps réel dans la relation client. Une notion à prendre avec des pincettes…Ainsi, au Canada, un serveur chez Nespresso a failli perdre son emploi à cause de Twitter. Un client qui attendait son café depuis une demi-heure a posté un message sur Twitter pour faire part de son mécontentement. Un peu plus tard, réussissant à alpaguer le serveur, il parvient à se faire servir. Beau joueur, le serveur lui offre le café, avec des macarons en prime. L’incident aurait pu en rester là, sauf que vingt minutes plus tard, le gérant de l’établissement est venu voir le client indisposé pour lui parler du tweet de mécontentement que le siège de Nespresso lui avait signalé. Quelques minutes plus tard, le serveur fautif est venu à son tour trouver le client pour lui expliquer qu’à cause de ce tweet, il risquait de perdre son travail.

Aux dernières nouvelles, le serveur en question n’est pas au chômage et tout s’est bien terminé. Mais ce café aurait pu rester en travers de la gorge d’un malheureux salarié pas assez zélé.

Alors merci qui ? Merci Twitter…

4 ans de Coopératique. 2004 – 2008 : qu’est-ce qui a changé ?

Coopératique a 4 ansEh oui, aujourd’hui l’entreprise Coopératique fête son anniversaire. Trois ans, et même 4 si l’on compte à partir de la création du blog ! L’occasion de revenir sur ce qui a changé durant cette période.

En 2004, ma motivation pour créer le blog était de comprendre mon sujet d’investigation, les wikis, en pratiquant les usages participatifs sur Internet. En entrant dans la blogosphère, j’ai rencontré des personnes actives dans le Web 2.0 et j’ai tissé mon réseau relationnel dans ce domaine.

Le phénomène des blogs était encore relativement récent en France, et des manifestations comme ParisCarnet étaient bien sympathiques, permettant de rencontrer des blogueurs épris de partage et d’amitié. C’était très émouvant d’assister à des scènes de retrouvailles dans le monde physique de blogueurs devenus amis depuis longtemps sur la Toile, au fil des commentaires.

Les wikis étaient, eux, encore regardés comme une curiosité un peu compliquée à comprendre. Un truc de Geek.

L’année 2004 fut pour moi une année complètement consacrée à la découverte de ce nouveau monde et à l’écriture du livre “les Wikis”.

En 2005, Coopératique est devenu le nom d’enseigne de mon activité libérale. J’ai commencé à animer des conférences ou à y participer, à donner quelques cours. J’ai continué à approfondir ma connaissance sur les travaux de Robert Axelrod. J’ai commencé à diffuser ma vision du management coopératif.

Ma perception est que c’est en 2006 que l’entreprise 2.0 est devenue une réalité. Continue reading

Contenu et lien social : les deux piliers de l’entreprise 2.0

Dans ma chronique de juin sur Envie d’entreprendre, j’étudie les relations entre le contenu et le lien social. Dans leur adoption des démarches et outils “2.0”, quelle dimension les entreprises doivent-elles privilégier ? Quelle place laisser au contenu dans une stratégie de “Facebook d’entreprise” dont je décrivais dans un précédent billet tout l’intérêt ?

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Comment présenter les wikis en 20 minutes à une entreprise qui n’en a jamais entendu parler ?

Avec cette présentation que j’avais faite auprès de l’ACSEL (Association pour le Commerce et les Services En Ligne) et du GFII (Groupement Français de l’Industrie de l’Information), j’inaugure mon compte slideshare, un service génial.