Feb
24
2007
On a beau suivre de près l’actualité du 2.0, un résumé ne fait jamais de mal, surtout lorsqu’il est mené de main de maître. Or c’est le cas du reportage réalisé par Serena Altschul pour CBS News. En 7 minutes, elle nous rappelle les enjeux et réalisations de Wikipédia, nous présente en quoi Citizendium en diffère et donne la parole à l’Encyclopaedia Britannica qui revendique sa primauté. La journaliste a réussi le tour de force d’interviewer : Ward Cunningham, inventeur des wikis ; Jimmy Wales, cofondateur de Wikipédia ; Larry Sanger, fondateur de Citizendium ; et un représentant de l’Encyclopaedia Britannica, Theodore Popus.
Elle nous rappelle d’abord l’ampleur du phénomène Wikipédia : cinq millions d’articles, une audience qui double tous les 4 mois. Jimmy Wales revient sur l’ancêtre de Wikipédia, Nupedia, et les raisons de son échec. Un Wikipédien donne son interprétation de la popularité et de l’essor de son site préféré : contribuer sur Wikipédia n’est pas un travail mais un jeu. On découvre aussi dans ce film que la doyenne Britannica a su se renouveler et a même une longueur d’avance sur ses deux rivales en termes techniques (présence de vidéos, d’animations pédagogiques, sur sa version en ligne). Continue Reading »
Feb
11
2007
“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :
« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.
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Feb
04
2007
De nouvelles références viennent d’entrer dans le centre de ressources :
un résumé et commentaire du livre “A contre-courant: vivre l’entreprise la plus extraordinaire au monde” de Ricardo Semler par le laboratoire LIPSOR (Cnam)
Une liste d’études sur les wikis (réalisée par Ammy Jiranida Phuwanartnurak)
LE WEB 2.0 ENTRE MODE, MARKETING ET RÉALITÉ TECHNIQUE par Défidocs
N’hésitez pas à me signaler des ressources intéressantes !
Feb
01
2007
L’intelligence collective est un concept de plus en plus utilisé dans les médias, par les entreprises et même par les hommes politiques, désormais. On ne peut que se réjouir de sa nouvelle popularité. Ceci dit, encore faut-il savoir ce que l’on met derrière les mots. Gare à ceux et celles qui l’utiliseraient en incantation, comme la clé de résolution de tous les problèmes. Pour notre part, nous préférons une approche plus modeste qui consiste à s’intéresser à ses manifestations. C’est pourquoi nous focalisons notre étude et notre pratique sur la coopération et les jeux entre des acteurs, tous phénomènes observables, eux.
Ceci dit, cela n’empêche pas de s’interroger sur l’intelligence collective. Mais pour pouvoir définir ce que c’est, il faudrait d’abord savoir s’entendre sur ce qu’est l’intelligence.
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